Il est nécessaire de continuellement assurer le maintien du contenu sur Canada.ca pour qu’il demeure pertinent, exact et à jour. L’ère des publications « configurez-les et n’y pensez plus » n’existe pas sur le Web.
À qui revient alors la responsabilité d’améliorer et d’assurer le maintien du contenu?
En pratique, elle est partagée entre plusieurs intervenants. Il peut être difficile de prendre des décisions lorsque les gens ont des points de vue différents sur les objectifs à atteindre en matière de contenu. Néanmoins, il est important de se rappeler que notre priorité est de permettre au public de réussir à se servir du site et d’y trouver ce qu’il cherche.
L’un des meilleurs moyens pour les équipes Web de faciliter la prise de décisions concernant l’amélioration continue est de prêter attention aux données. Il est plus simple d’axer les mises à jour du contenu sur les besoins des utilisateurs lorsque l’on dispose de données reposant sur des faits, permettant ainsi de cerner l’approche à adopter.
Les données proviennent de plusieurs sources :
- analyses
- suivi des médias sociaux
- recherche sur l’utilisabilité
- enquêtes sur la réussite des tâches
- sources de rétroaction directe des utilisateurs (centres d’appels, boîtes de courriel générales, etc.)
Consultez notre publication précédente sur la façon d’exploiter les différents types de données que vous pourriez recueillir.
Exploiter les données pour améliorer le contenu
Lorsque vous obtenez des renseignements sur le comportement des utilisateurs ou sur les points de défaillance, donnez-vous comme priorité de prendre des mesures immédiates et d’améliorer le contenu. Il peut être difficile de le faire lorsque vous manquez de temps et de ressources, mais de petits changements peuvent quand même faire une grande différence lorsqu’il s’agit d’aider les gens à trouver des réponses sur Canada.ca.
Façons de maintenir et d’améliorer le contenu pendant son cycle de vie
Voici quatre problèmes courants qui peuvent être détectés grâce aux données et quelques mesures à appliquer pour améliorer votre contenu numérique.
1. Les gens n’arrivent pas à trouver la réponse
L’augmentation du nombre d’appels, les signalements concernant un problème, les résultats quant à la réussite des tâches et d’autres commentaires directs des utilisateurs peuvent indiquer un problème de repérabilité.
Il s’agit souvent d’un problème de navigation. En général, nous encourageons les concepteurs de contenu à publier les réponses sur les pages que les gens consultent dans le cadre de leurs recherches. Si vous savez qu’ils cherchent une réponse précise sur une page donnée, il y a de bonnes chances que cette dernière devrait y figurer.
Cependant, vous devez toujours tenir compte des fausses pistes d’information (nous les appelons aussi liens « mirage ») qui amènent les gens au mauvais endroit. Évitez d’encombrer les pages en y affichant toutes les réponses possibles. Assurez-vous plutôt que les titres, les en-têtes et les éléments de navigation divisent correctement le contenu et créent un chemin facile à suivre. Assurez-vous ensuite que chaque page contient ce que les gens s’attendent à y trouver.
Repensez votre architecture de l’information et vos pistes d’information. Nous consacrons souvent beaucoup d’efforts sur ce premier aspect lorsque nous lançons de nouvelles sections, mais il est tout aussi important de revoir sa conception régulièrement à mesure que le contenu Web évolue. Examinez les étiquettes de lien.
Un exemple en faveur du texte de lien descriptif
2. Les gens ne semblent pas comprendre la réponse
La compréhension est difficile à évaluer en se fiant uniquement à l’analyse Web. Lorsque le contenu est difficile à comprendre, il est possible que cela se reflète dans les résultats relatifs à la réussite des tâches, les appels, les courriels, les commentaires sur les médias sociaux ou d’autres commentaires directs des utilisateurs.
Examinez attentivement votre contenu. Pourriez-vous le simplifier? Y a-t-il un élément manquant important? Son ajout clarifierait-il les choses?
Envisagez d’effectuer une révision en langage simple. Trouvez quels mots les gens utilisent lorsqu’ils parlent de ce sujet et assurez-vous d’utiliser les mêmes. Mettez ensuite à l’essai le contenu que vous proposez avant de le publier.
Étude sur les étiquettes : quels mots fonctionnent le mieux
Score de lisibilité Web – Expérimental
3. La réponse est là, mais quelque chose ne fonctionne tout simplement pas
Le Web est un écosystème. Il ne s’agit pas seulement des mots, de la structure ou d’un élément en particulier sur une page. Il faut comprendre comment toutes les parties fonctionnent ensemble.
Si les réponses figurent sur votre page, mais que la rétroaction, les appels ou les analyses montrent que les gens ne trouvent pas du tout ce dont ils ont besoin, examinez comment la page fonctionne dans son ensemble.
Tenez compte de la mise en page. La séquence des éléments est-elle logique? Y a-t-il suffisamment d’espace blanc? Les sous-titres sont-ils exacts? Permettent-ils aux gens de repérer ce qu’ils cherchent?
Tenez compte de la longueur de la page. Votre page est-elle trop complexe? Des éléments interactifs pourraient-ils être ajoutés ou modifiés pour aider les gens à naviguer plus facilement dans l’ensemble du contenu? La page est-elle encombrée d’informations complémentaires (comme des « liens connexes » inutiles) qui distraient les gens?
Examinez ce qui est lié à la page. Votre page est-elle liée à des pages connexes de façon logique ou une pièce manque-t-elle au casse-tête? Les termes que vous employez correspondent-ils au vocabulaire utilisé ailleurs? Est-ce qu’un lien situé à un autre endroit dirige les gens vers la mauvaise section de la page et crée de la confusion?
Prendre le temps d’examiner la page dans son ensemble peut vous aider à découvrir des problèmes liés à la façon dont les gens utilisent les éléments interactifs.
Conception du contenu pour Canada.ca
4. Le programme ou le service ne répond pas aux besoins
Le suivi de la réussite des tâches et la rétroaction peuvent mettre en évidence un problème plus important touchant les politiques ou la conception du programme. Fournissez de la rétroaction aux responsables des programmes et des politiques concernés et envisagez d’organiser une séance de design participatif pour régler le problème (nous en discuterons dans une publication à venir).
Si vous avez de la difficulté à les convaincre d’apporter des changements, envisagez de leur offrir de les modifier de nouveau s’ils ne fonctionnent pas. La capacité d’apporter des modifications rapides fréquentes est la beauté du Web.
Lorsqu’une modification est apportée, vérifiez auprès de vos collègues si ce changement a un effet positif sur les commentaires que nous recevons.
Mot de la fin
De petits changements à notre contenu Web peuvent avoir une incidence importante sur la vie de millions de personnes. En les aidant à trouver les réponses dont ils ont besoin sur Canada.ca, vous leur faites gagner du temps et économiser de l’argent, vous réduisez leur stress lorsqu’ils traitent avec le gouvernement et vous vous assurez qu’ils obtiennent un service efficace et fiable.
Examinez régulièrement diverses sources de données pour vous aider à orienter vos efforts d’itération et à améliorer votre présence sur le Web. Créez des espaces multidisciplinaires avec des experts du Web, des communications stratégiques, des politiques et des programmes. « Laissez circuler les données » et travaillez ensemble à l’amélioration du contenu.
La surveillance du rendement et l’amélioration constante du contenu Web constituent une partie essentielle de son cycle de vie. L’ère des publications « configurez-les et n’y pensez plus » est révolue sur le Web. Lorsque vous repérez un problème de données, le fait d’intervenir rapidement pour apporter des améliorations fait une énorme différence!
Transmettez cette publication à vos collègues qui pourraient être intéressés.