Les agents conversationnels (aussi appelés assistants virtuels) utilisent les conversations pour aider les gens à trouver des réponses à des questions liées à des tâches courantes. Au lieu de faire défiler des pages de texte, une personne peut demander de l’aide à l’agent conversationnel.

« Bonjour, je suis votre assistant numérique en matière de COVID‑19. Cliquez ou appuyez pour poser une question générale au sujet de la COVID‑19. »

Des agents conversationnels bien conçus peuvent être très efficaces pour aider les utilisateurs à accomplir leurs tâches. Cependant, ils doivent être conçus avec soin et minutie et constamment tenus à jour afin de refléter les besoins des utilisateurs.

Avant de décider de créer un agent conversationnel pour améliorer la prestation de vos services, il est important d’évaluer si cette solution convient à votre clientèle ainsi qu’à l’équipe dont vous disposez pour la construire et la soutenir.

Il ne s’agit pas d’un projet secondaire

Un agent conversationnel peut sembler être une solution rapide, mais il faut du temps et des fonds pour le tenir à jour.

Un agent conversationnel est une nouvelle offre de services. Il doit être pourvu en ressources, conçu et géré en conséquence. Il ne s’agit pas d’un projet secondaire pour votre équipe du Web ou pour votre centre d’appels.

Cerner et comprendre les problèmes

Souvent, la demande de création d’un agent conversationnel est présentée lorsque votre organisation est confrontée à des problèmes de soutien urgents :

  • le personnel de première ligne cerne des difficultés pour les utilisateurs;

  • votre centre d’appels reçoit soudainement plus d’appels ou plus de plaintes au sujet d’un service en particulier;

  • il y a une foule de messages liés à vos services sur les médias sociaux.

Un grand nombre de commentaires signifie qu’il y a un problème lié à la prestation de services. Les gens appellent et envoient des courriels parce qu’ils sont confus ou qu’ils n’arrivent pas à trouver ce qu’ils cherchent.

Des boîtes de réception et des centres d’appels débordés ne plaisent à personne, mais ils sont une mine de renseignements sur ce que les gens tentent de faire et sur les causes de leur échec.

Cependant… un agent conversationnel ne devrait pas être votre premier mécanisme de défense.

Commencez par examiner votre contenu Web pour trouver des problèmes dont il est évident qu’ils doivent être résolus. Faites-vous tout ce qu’il faut pour améliorer et tenir à jour votre contenu Web? Dans la négative, ces lacunes entraîneront probablement plus d’appels et de commentaires.

Assurez-vous d’investir du temps et des ressources dans ce qui suit :

  • une analyse détaillée des données analytiques Web;
  • des essais, avec ou sans modérateur, auprès des utilisateurs afin d’obtenir un aperçu de la façon dont les gens trouvent, utilisent et comprennent le contenu des tâches;
  • un examen des interactions sur les médias sociaux afin de découvrir les sources d’insatisfaction;
  • une collaboration avec les centres d’appels afin de déterminer les principales questions et d’y répondre.

L’importance de collaborer avec les centres d’appels

Passez en revue les commentaires soumis au moyen des outils de rétroaction en ligne :

Une fois que vous avez reçu de la rétroaction, il est important d’y donner suite et d’améliorer le contenu Web à l’appui de la tâche pour laquelle vous avez recueilli des données.

Recueillir la rétroaction, trouver les problèmes

Un agent conversationnel doit compléter votre contenu Web

Les gens s’attendent à ce que les agents conversationnels les comprennent aussi bien que les humains. Lorsqu’une conversation ne se déroule pas comme prévu ou que l’agent conversationnel n’est pas en mesure de répondre élégamment à une question, les gens deviennent frustrés.

Si votre contenu Web n’est pas clair non plus, les gens sont encore plus frustrés : ils n’ont pas pu trouver le contenu et l’agent conversationnel ne les a pas aidés… c’est un double échec!

Le contenu Web du gouvernement du Canada et les interactions qui ne répondent pas aux attentes des gens peuvent miner la crédibilité du programme ou du service et du gouvernement dans son ensemble.

Au bout du compte, les agents conversationnels doivent compléter le contenu Web. Tous deux doivent fonctionner de concert afin de permettre la prestation de services améliorés.

Pour créer un agent conversationnel efficace, préparez-vous à faire ce qui suit :

  • investir le temps et les fonds nécessaires pour le concevoir de A à Z;
  • utiliser de solides principes de conception de conversation;
  • surveiller la façon dont les gens interagissent avec l’agent au quotidien, vous préparer à apporter continuellement des ajustements et disposer des ressources nécessaires pour le faire.

Vous devez décider à quelles tâches votre agent conversationnel s’attaquera et établir des boucles de rétroaction qui vous permettront de le tenir efficacement à jour. Il faut concevoir l’agent, chacune des intentions et chacune des fautes d’orthographe potentielles.

Il n’existe pas de solution miracle pour transformer les pages Web actuelles en agent conversationnel.

Résumé de recherche : Fournir des services gouvernementaux grâce au design conversationnel

Votre modèle de tenue à jour devrait tirer parti de la recherche, des données et de la collaboration entre les équipes que vous avez mises en place pour assurer l’amélioration continue de votre site Web. De plus, vous devez gérer ce travail en plus de maintenir un contenu Web exact et efficace.

Un agent conversationnel ne devrait jamais détourner des ressources de la prestation d’un bon contenu Web au nom de l’innovation.

Les questions interactives peuvent constituer une solution de rechange

Le modèle de conception de questions interactives constitue une solution de rechange pour les équipes qui n’ont pas le temps, les fonds ou les ressources nécessaires pour soutenir adéquatement un agent conversationnel complet. Il exige un certain temps de recherche et de développement, mais moins qu’un agent conversationnel.

Les questions interactives réduisent les détails distrayants. Elles aident les gens à trouver des réponses personnalisées et à se concentrer sur celles‑ci. Pour les équipes qui ont peu de ressources, les questions interactives sont un moyen efficace de simplifier le contenu et d’orienter les gens vers les réponses dont ils ont besoin.

Configuration de conception de questions interactives

Ce modèle est bien adapté pour aider les gens à comprendre :

  • les critères d’admissibilité;
  • le champ d’application des règles;
  • les exigences de conformité qui dépendent de situations ou de conditions particulières.

Les questions interactives pour aider les gens

Mot de la fin

Un parcours de conception de conversation exige beaucoup de ressources. La création d’un agent conversationnel n’est pas une façon de réduire les efforts. Vous avez besoin d’un soutien adéquat et d’un financement continu pour rendre cet outil efficace. Votre agent conversationnel doit respecter toutes les normes en matière de langues officielles et d’accessibilité.

Il n’y a pas de raccourci pour offrir des services efficaces. Les agents conversationnels, comme le contenu Web, ne peuvent vraiment répondre aux besoins des utilisateurs que lorsque la recherche sur les utilisateurs est au cœur de votre travail et lorsque l’amélioration continue fait partie intégrante de votre culture.

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